《新闻1+1》 外卖小哥拼命,谁“饿”了?“美”了谁?

白岩松:您好,观众朋友,欢迎收看正在直播的新闻一加一。昨天有一篇文章叫外卖骑手困在系统里迅速刷屏,那这篇文章主要写的是外卖平台用越来越先进的这种算法,催逼着外卖小哥呢越发疯狂的奔波,在送外卖的路上,险象环生。那既然刷屏,它自然就变成了一种压力,这一有压力矛头所指向的外卖的两个重要的平台,饿了么和美团就开始回应。当然饿了么回应的比较早,但可能就是因为回应的比较早,显得有些轻描淡写。他选择的方法是,我给你一个选项吧,给消费者一个选项,我愿意多等五到十分钟。

好我们就来看一个调查,您愿意多等外卖五到十分钟吗?相当多,满温暖。百分之四十四说愿意,不差这五到十分钟,还有百分之二十说不愿意,还有百分之三十六说看情况,接下来的这个蛮有意思。

平台设置多等五到十分钟按钮,您认为能缓解外卖员的时间压力吗?百分之六十一说能缓解,百分之三十八说不能。平台该优化算法不是甩锅消费者。一个神奇的事儿是今天傍晚六点四十三分的时候,还有百分之七十五的网友选择的是不能平台该优化算法不是甩锅消费者。后来我的新媒体同事说,一股神秘的力量就迅速地使第一个选项快速增长。我说这神秘的力量难道姓水吗?既然这个数据是失真的,那我说说我的看法,我的看法就是我坚决反对加多等五到十分钟去解决这个问题,因为解决这个问题要靠的是平台和监管。不能甩锅消费者。另外从人性的角度来说,你一旦说消费者很温暖,选择了我可以多等五到十分钟,外卖小哥就可能先送不选这个项目的客户,因为人家着急呀,然后再送给你,最后就可能再次出现越宽容的、越温暖的人越吃亏这样一种现象,这不合适。好了,我的说到这儿了,接下来关注这篇文章所引发的压力和未来的解决方向。

给外卖骑手的时间为何越来越短?外卖骑手为何成为高危职业?尽管你每天都可以在街上遇到他们,尽管有关他们生存境遇的话题也一直被讨论,但是一家媒体的调查报道还是引发了大家的关注。

新一轮的讨论来源于。一篇名为外卖骑手困在系统里的报道。根据介绍,这篇报道历时半年调查,采访了全国各地数十位外卖骑手配送链条各环节的参与者以及社会学学者,描述的是在外卖平台系统的算法与数据驱动下,外卖骑手的配送时间不断被压缩。而骑手在强大的系统驱动下,为避免差评维持收入,会在现实中选择逆行、闯红灯等做法,不仅影响了自己的健康,也对交通安全构成隐患。该报道也引发了很多人的共鸣。

外卖小哥:不过平时高峰期的话不可能是一单一单的跑,有可能是两三单两三的跑,为了抢那个时间呢,就这个车速就必须要稍微提一下车速,不提上来的话呢那个会影响我们这个考核,那个影响用户这个期望值。工资是根据你当天的单量来结算的。

报道还显示,外卖骑手被算法裹挟,系统限定的送餐时间越来越短。有这样一组数据可以说明,二零一六年三公里送单限时最长一小时,二零一七年被压缩到了四十五分钟,二零一八年又变为三十九分钟。同时数据也显示,二零一九年中国全行业外卖订单配送时长比过去三年减少了十分钟。

外卖小哥:这么说,大大小小的事肯定是难免的,是吧?事故难免的,因为他那跑完了四部车子,时间短,大家都赶时间扣百分之三十,超时。

时间上的压力首先影响的是安全,为了达标不受处罚,外卖骑手在现实中超速、闯红灯。刑现象也越来越突出,甚至已经成了一个被各界所诟病的社会问题。更痛心的是,近几年外卖员遭遇交通事故的数量也呈现上升趋势。有评论称,外卖骑手已经成为高危职业。二零一七年上半年,仅仅是上海市公安局交警总队提供的数据显示,在上海平均每二点五天就有一名外卖骑手伤亡。二零一八年九月,广州交警查处外卖骑手交通违法也有近两千宗。今天对于受困算法下的外卖骑手,如何改变他们的现状,媒体和相关学者都在从不同的角度给出建议。的确也应该到了正视和解决这一问题的时候了。就在今天,零点外卖平台饿了么发布声明称会尽快。发布新功能,在结算付款的时候,增加一个我愿意多等五分钟、十分钟的小按钮供消费者选择。但是针对这个办法,今天下午上海市消保委相关负责人就称,此办法在逻辑上是有问题的。外卖骑手的关系是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台定,消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生,平台责任并不能转嫁给消费者。

白岩松:饿了么回应的比较早,但是从结果上来看基本上是翻车了。然后美团呢回应的这个比较晚,是今天晚上七点多回应的。我们来看一下美团外卖今日的回应,更好优化系统,更好保障安全,改进骑手奖励模式,关怀骑手与家人,认真听取大家意见。咱们接下来有请一位嘉宾,中国人民大学公共管理学院教授马亮,其实昨天到今天他已经在关注这件事情。马教授,首先您觉得从饿了么到美团今天晚上再回应,咱们先不谈具体的内容,是否更具有的是危机公关的一种感觉,还是真诚的在准备解决问题。

马亮:从今天早上饿了马的反应和今天下午美团的反应,我的感觉是有一种危机公关的仓促感,但是实际上没有很好的正视问题,认识到自己企业本身存在着这样一些问题,所以这样一个搪塞让很多的消费者是不买单的,特别是早上饿了么实际上把很多的责任推荐到了消费者的身上,让消费者把这个时间省出来。但是这样一些问题的核心不是消费者造成的,而本质上是这些企业它在算法的设计上,包括对员工的关怀方面出了问题。

白岩松:接下来咱们。那具体来看,美团外卖今日的回应包括优化系统、保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手,以认真听取大家意见。他可能借鉴了饿了么那个翻车的概念,他说他把这个拿出一点几八分钟的时间,比如说给这个骑手等等,您怎么看待美团今天晚上的这个回应,哪些是可取的?

马亮:我觉得相对于早上饿了么一个比较仓促的回应,今天下午美团的这样一个回应是比较有准备的。呃他首先承认了自己的错误,包括谈到了在系统和对员工的关怀方面的一些比较好的改进。我觉得是一个值得关注的这样一个态度。其实这样一个问题的产生是有着深层次的原因的无论是平台企业,还是我们的监管方,都需要考虑怎么样进一步的完善,营造一个比较健康规范的生态环境,让相关的企业能够很好的发展,包括让相关的员工能够得到一些劳动权益的保障。

白岩松:其实我也可以跟您汇报一下我的这个看法哈,因为这几年我们做这方面的节目已经好几期了,我觉得其中所反映出来的问题就是第一个把外卖骑手没当成亲人,而是当成了机器,第二个把不理想的现实环境当成了一个理想的虚拟空间,你多少分钟就给我倒。我们来看这样一个时间,某外卖平台实现要求变化,二零一六年最长实现一小时,二零一七年变成四十五分钟,二零一八年最长时限三十八分钟。它能不闯红灯吗?您另外当然把政府这几年对新兴业态这种宽容当成了纵容,这个咱们一会儿回去谈,您怎么看待把人当机器这这件事所显现出来的这种结果。

马亮:我觉得其实呃外卖企业对于我们现在的一些外卖骑手,他的态度是是值得商榷的。因为很典型的,我把它形容成一个流动的血汗。工厂就是他其实并没有把这些活生生的人当成真的一个一个人来对待,而是冷冰冰的用这样一些算法去管理乃至规训这样一些骑手,让他按照他指定的路线,哪怕是错误的、危险的来去走。那这样一个做法其实并没有去真的关怀或者正是这样一些外卖骑手,它的职业健康、职业安全的问题,那这一点其实我觉得在企业的社会责任,包括履行相关的法律法规方面,都是需要反思和提升的。

白岩松:接下来我们当然要去思考,就是管理是应该而且是必须的,而且这种合理的这种管理,但它应该拥有一定的温度哈,这是呃不能算是很高的要求。您觉得怎样的管理是合理的,现在为什么让大家感觉到不合理?

马亮:我觉得现在其实我们企业在优化算法的时候,并没有考虑我们的外卖骑手,他是一个活生生的人,并没有考虑我们现实的城市。它的环境是复杂的,它总是在一个理想的状态下进一步的优化,而且优化的目的不是为了让骑手更安全,而是让这个时间压缩,让成本降低,让效率提升。所以它的目标其实是出现了偏差,最后的结果也是让我们可以看到的,对外卖骑手而言是产生了很多的问题。

白岩松:你比如说我们是否可以做一个假设,如果不用这个几次来去衡量,用一个更长的时段,比如说十天或者半个月。最后综合来看,因为就像出租车司机说,有的时候我的运气好,有的时候运气不好,但是你如果用半个月或者一个月来去衡量,我基本上可以打平。因为运气不好的会被运气好的给产生一种抵消,内心里也会从容。您觉得这些外卖平台该不该借鉴这种更长时段的评估体系?

马亮:呃我觉得这方面的改善其实是非常有价值的。目前来讲,很多的外卖平台企业它没有把外卖骑手当作一可以长期合作的伙伴,而是非常短视的去看他们,包括尽可能的降低他们的成本。那这样的话其实他不愿意进行长期的这样一种考核和奖励,所以它可能是按每单来,这样的话其实它在每一单的方面都可以降低成本。甚至是我们讲的以罚代管,那这样的话其实对他而言是有利的,所以他可能不愿意做这样一个方式的改进。但是我们期待的话是是希望他能够以这样一种方式来去管理我们的外卖骑手,包括让这个行业能够有长期的可持续性。

白岩松:其实这里还不仅涉及到外卖平台,还涉及到外卖骑手本身。但为什么呈现出了一种周瑜打黄盖,一个愿打一个愿挨这种状况?据您的了解,外卖骑手的心理面对这样的一种其实不是那么合理的,而且非常就是压迫的这种状态。好像他还在接受。

马亮:其实很多的外卖骑手,可能更很多的都是来自我们讲的进城务工人员,包括有些是从一些制造业企业转变过来的,那这个时候的话他们跟起义的这样一个地位是悬殊非常大的,也就是平台企业是非常强势的,而外卖的骑手的话是供过于求,然后他们是分散的,也没有有效的组织起来,没有自己的代言人和维权的这样一个组织。那这个时候的话很大程度上我们可以讲是任人宰割的这样一个地位,对他们其实是非常不利的。所以即便他们可能也会有自己的不满,但是有时候可能没办法发生,包括发生政务也没有产生实质性的影响。所以在这个方面的话,其实相关的部门包括行业协会,包括类似的一些维权的组织,其实应该能够朝这样一些外卖骑手敞开,能够为他们提供相关的保障。

白岩松:一会儿我们会谈到关于监管这部分,这个领域这个阶段还涉及一个问题,您觉得平台如何由一种面对这次的这种刷屏的压力和社会的声音一下子起来了之后,由危机公关能转变成真诚的改变,您期待它改变什么?

马亮:我觉得本质上是我们期待企业不应该只是把这样一次危机视为一个危机啊,因为我们经常讲是危中有机,这样一次危机看似是一种负面新闻,但实际上对于企业而言,恰恰需要利用这样一个危机能够更好的对组织、对企业进行反思。就是这样一个企业,它存在到底是为了什么,企业的使命是什么,包括在很多方面,能不能给我们的劳动者提供一个有尊严的、安全的、体面的工作,而不仅仅是为了逐利,为了资本的这样一个不断的增加利润。所以这方面我觉得企业需要进行深层次的反思,不光是就是简单的一些措施上的回应,或者说措辞上的一个回应。

白岩松:好,一会儿有问题的时候继续来请您帮我们解析。我想有关的平台也应该充分的理解,我们并不是说带着一种这个恶意,或者去看待这样的一个事件,恰恰我们所有的人都是这种业态快速兴起的受益者,因此期待各方参与其中,都能形成一种共赢的角度。企业的确应该就像刚才马教授说的,不能是危机公关,而应该是真诚地去改变。不管是主动的或者是被动的,希望这次是主动的。但是接下来我们当然要关心的是,过去几年,政府的主管部门一直用一种相对宽容的姿态在看着新兴业态的发展,也知道它存在很多的问题,但是怕一打压这个业态就发展的不顺畅。但是发展到一定阶段,该管的恐怕还得管,如何管得更好呢?接下来。我们继续关注,

在上班路上,有时你会偶尔看到外卖骑手这样激情爆满的早会。从给员工设计的口号看,快似乎是公司平台传递给员工的核心理念。事实上不仅仅是喊喊口号,类似于外卖骑手困在系统里。这篇文章提及的深层次原因是,每一个外卖骑手背后都有一套算法,也就是所谓的智能配送系统。

洗手配送全过程的精准,只见好友订单高效改派配送智能调度系统上线之后,平均每单配送时长二十八分钟。比此前降低百分之三十,准时率超过百分之九十八。

系统服务于外卖小哥的同时,事实上一分一秒倒计时的配送时间,却在时时刻刻给外卖小哥划出时间底线。一旦发生延迟,便意味着差评收入降低,甚至被淘汰。在这样的压力之下,公众就会常常看到以下的场景。

去年十一月,一段视频被发在广西某小区业主群。当天傍晚,一个外卖员乘电梯到达三十四楼之后,用一副筷子挡住电梯门,就为了让电梯能等他送餐回来直接下去。然而他转身送餐后,电梯门关闭,下行,因异物卡顿,电梯出现故障,停在二十九楼。最后这名外卖骑手被停职处理,同时接受处罚。

而同样在电梯里,几年前另一段外卖小哥怕送餐迟遭顾客投诉而急哭在电梯里的视频,相信很多人记忆犹新。之所以电梯里经常上演这样的危险行为和情绪崩溃,不少小哥表示,几十层的高层楼宇电梯一等就十几分钟或者十几分钟,但这样的客观情况并没有被算法系统考虑进去。

挨个罚最少也得罚几十,得多少单不都白送了,肯定他着急嘛,着急他才哭了,他投诉一个很严重的。所以说是咱们基本上都是按照正常规定时间基本送过去的,有的时候也会很着急啊,像中午饭点的时候特别着急,

通过算法互联网外卖平台建起的是价值数千亿美元的商业帝国。查阅外卖平台二零二零年第二季度财报可以发现。那么实现美安兵力转正,同时实现本地生活服务收入同比增长百分之十五,而美团则完成二十二亿人民币净利润,同比增长百分之九十五点五。其中外卖业务是美团实现盈利的最大功臣。今天有媒体评论称,外卖员集体参与创造了数十亿的利润,却难从这些价值中分一杯羹。

白岩松:我们当然期待平台或者说叫企业,它能够真诚地去改变,也愿意相信会有这样的结果,但是不能建立在这个基础上,也必须有更好的这种监管才能够去实现它。那接下来我们继续连线中国人民大学公共管理学院的教授马亮。马教授,第一个问题就是比如说您在中国人民大学,您归教育部管,我归总台外卖骑手归哪个部门管?这个行当归哪个部门管?

马亮:坦白地讲,其实现在外卖行业并没有一个主责的部门,你像外卖行业,它涉及到很多的相关的部门的管辖的权限,你包括邮政、包括食品安全,包括交通啊,包括人社这样一些行业。但是实际上现在没有明确一个部门说我是来管理外卖的,因为只要是九龙治水,好像谁都管,最后可能谁都不管,但是触发了应该管理的这样的一个点。比如说这篇文章刷屏,包括过去几年啊,政协啊、这个媒体啊也都在关注这样的事情。您觉得此时从监管部门该做什么了?

马亮:我觉得其实近些年来我们关于新兴业态的监管是一个包容、审慎的态度,但是我们可以看到在外卖行业,就是政府部门对这样一个行业是包容审慎的。但是他这样一些平台企业对于我们的外卖骑手并不是包容审慎的,反而可以说是变本加厉的这样一种逐利的,甚至可以说是压榨的方式来进行管理。所以从这个方面来讲的话,其实相关的政府部门需要采取我们讲的触发式监管,也就是前前不久我们国家发改委等部门出台了相关的意见,就是一旦企业它的相关的行为触犯了我们的相关的底线的时候,实际上政府部门应该出手,而且是该出手时就出手,而且出手的时候一定要有效果。

白岩松:那接下来的时候大家也知道,从这个外卖的平台来说,一家饿了么很大一家美团,比如说很大竞争是正常的市场经济的事情,但是如何又要通过监管避免他恶性竞争,最后都压缩自己员工的这种时间。这个问题您怎么看?

马亮:实际上你像这个行业现在处于两大寡头竞争的一个状态,所以这个时候如果没有监管的话,我我们可以看到它是一种弱肉强食。这个丛林法则甚至可以讲是劣币驱逐良币。也就是说你这个企业如果放慢了时间,那另一个企业就会占有它的市场率。那么这个时候其实对于我们这个行业来讲是是不健康的。所以从这个角度来讲,其实政府需要有一个底线的意识,就是你要定下哪些是不可触碰的,一旦触碰就要对这样一些企业采取行动,不然的话这样一些企业其实就你越违法你越得利,那这样的话其实最后这样一个行业是非常不健康的。

白岩松:你乐观于这次这篇文章所触发的刷屏,然后形成压力,然后先是这个回应,然后媒体各处发声,会引导这个外卖的行当走向我们期待的方向吗?

马亮:其实对于这样一篇文章所引发的如此广泛的讨论和关注,我是持一种谨慎的乐观啊。所谓谨慎的乐观,其实就是总体来讲我是乐观的,就是如此多的关注,我相信我们的监管部门需要采。去行动,而且它一定会采取行动。所谓谨慎的乐观,其实就是这样一个行业格局,包括一个新兴业态,它的复杂性和不确定性,其实对我们的监管而言是提出了很多的挑战,我们其实要避免就是我们的监管经常会出现就是一放就乱、一管就死的问题,那这个问题上其实很突出,就是你放开的时候他是这样一个状态,但是你管的时候我没有担心他把他管死了。

白岩松:其实以我们对这个行当的了解,问题不只是这篇文章所写出来的吧,还包括比如说劳动保障、五险一金等等很多方面的问,那是不是需要更长的时间去解决呢?还是纳入到这次解决的框里?

马亮:我觉得这这样一次时机其实是一个非常好的系统性反思的时刻,也就是无论是平台企业,还是我们的消费者,还是我们的监管部门,甚至我们的骑手本身其实都需要去反思。我们这样一个行业发展到现在很壮大,吸纳这么多的就业。便利了很多人的生活,但是有一个群体却长期被忽视甚至被压榨。那这个时候的话,我们怎么样去系统性的反思,包括产生一些一篮子的方案,去解决这些长期存在的根本性的问题。我觉得是到了这样一个时刻,而且这样一次广泛的关注,其实提供了这样一个契机。

白岩松:最后一个问题,当然只有几十秒的这个时间了,您觉得消费者不该说我我同意五到十分钟,最后变成另外的结论。但是能做什么?

马亮:我觉得消费者其实现在我们都可以看到消费至上,消费者是上帝,但是作为上帝恰恰是应该是向善的方式来对待我们的骑手,而不是说把你的上帝的权力用到极限。稍不满意就差评,实际上你的差评是非常大的伤害。对于很多的骑手而言,一个差评可能就是他损失很大的收入,甚至可能这一天都过得不好。那对于我们。而言怎么样做好和扮演这样一个上帝的角色,真正在这样一个过程中,让科技向善是非常重要的一个问题。

好,非常感谢。的确,作为消费者,我们其实有些事能做,你想当你要让外卖小哥把垃圾给你送回去,只要不送就会点差评,那当然不好,我们可以不那么急匆匆的点很多差评的。

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