《新闻1+1》:智能时代,怎能抛下老年人?

董倩:晚上好,欢迎收看正在直播的新闻一加一,这段时间呢我们的节目也持续关注了数字化还有智能化对老人生活带来的不便利,甚至是不友好。那么就在前几天,国务院有了一个关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案。应当说国家层面开始把这件事当成一个大事去系统化的解决。那么今天我们的节目就关注这个问题。

最近在湖北广水,一名九十四岁老人为了激活社保卡,被亲属抬到银行抱起进行人脸识别。

也是在近日在湖北秭归,在居民医保签约的服务窗口。一名老人带现金办理医保却被拒收。不行啊,我不是谁谁要。

最近这两件事双双登上热搜,随后两地也通报了事件后续对于被抱起进行人脸识别的老人,银行后来上门道歉,而对带着现金缴纳医保的老人,工作人员尹上门为老人办理了医保。

今天人民日报客户端针对这两起事件发表评论说,新技术运用应提供更多选择,而不能简单做减法,技术更不是便民意识淡漠的挡箭牌。对老人群体,不能粗暴拒绝冷言冷语,更不能人为制造麻烦折腾。他们只考虑自己方便,不考虑公众方便,这样的服务提供者理应受到舆论批评。

国务院办公厅昨天就公布了关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案,方案当中就针对老年人在使用智能设备方面遇到的各种问题,有了明确的解决办法。

昨天公布的这份实施方案,聚焦老年人日常生活中七类高频事项,覆盖到打车、挂号、支付、存取款等服务场景,算得上相当全面。同时提出二十条具体举措要求。而方案里在每一项内容后面也都标注了负责落实的具体部门。比如方案的第十条和第十一条,就是针对前面这位老人带现金办医保被拒的场景。第十条写道,线下服务中,任何单位和个人不得拒收现金。而第十一条说的是线上也要有大字版、简洁版等适合老人的手机银行APP,方便老人网上购物、生活、缴费。而括号内备注了这部分内容由人民银行、发改委等部门分工负责落实。

针对老年人被扫码、刷脸、手机支付搞得寸步难行的现状,各地已经做出尝试和改进。比如北京北京健康宝刚上线了老幼健康码注查询功能,针对有的老人没有手机注查人员借助这个功能,直接输入老人的身份证号,就可为老人查询健康状态。而昨天公布的国办这份方案则进一步明确,在新冠肺炎疫情低风险地区,除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外,一般不用查验健康码。

董倩:我们可以看一下国办推出的给老年人推出的解决各种麻烦的这样的一个实施方案是七项高频事项,二十条具体的举措,应当说网罗了老人可能遇到的生活中各种麻烦的场景。那么而且刚才我们短片里面也写到了,已经落实了,这个谁在办?你比如说涉及到这个国家发改委、国家卫健委、工业和信息化部、交通运输部、人民银行,那么每个人都有自己身上的责任来解决这个问题。那今天我们就来联系一位专家,中国人民大学老年学研究所的杜鹏所长,首先杜所长刚才我们在短片里面也列举了一些近日在网络上这个这个传播的这些比较极端的事件,比如把老人端起来,然后放到这ATM机上,然后进行人脸识别,您怎么看?就是这种虽然极端,但是它反映出来的背后的并不极端的老年人所面对的一个现实问题。

杜鹏:那么这两件事情都是从老年人身上反映出来的,其实它不仅仅是对老人造成了这样一种不便利,那么他也是提醒我们,就是我们在智能化时代到来的时候,是不是尊重老人的这种权利,是不是满足老人的这样一种需求?也就是说我们的这个智能化本来是为了便利我们的生活,而当这种不便利积累到一定程度的时候,我们就要反思我们这些做法是不是合理。有些它是不是合法,你比如说为什么不能收现金啊,你比如说为什么他这个去那个地方一定要带着手机,那么初期可能是有一些不适应的地方,但是随着我们这个服务的发展,怎么去解决这样一种老年人不适应的问题?所以老人不便利,他就要依赖子女,他就要丧失他的独立性,而子女就要更加担心老人外出,他是不是能够得到这种尊重,能够维持他日常的生活。所以刚才这两个例子,既有抱着老人,那么个矮的人,小孩儿可能都会遇到这个问题。

董倩:杜所长,您看,就是我老人这个群体面对智能化、数字化所遇到的一系列的麻烦,应当说一直存在。但是进入到人们的关注的视野,应当说是从疫情之后大家都。开始使用人手一个健康码,但是这个健康码无疑给很多不使用这个微信的老人带来了麻烦。那么我们回过头看这样的国语国办推出的这个实施方案,在这是一种什么样的背景来导致来信今天会系统地去解决这个问题。

杜鹏:实际上这两年这个智能化技术呢在越来越广泛的进入到我们的生活,那么这次的这个实施办法,实际上实施方案也是对我们这一到两年这个出现的这样一些遇到的问题、不便利的地方进行了一个系统性的梳理。比如说在这个公园有一些博物馆已经取消了人工售票的窗口,你必须要在把这个网上预约。比如说我们去看病也要在网上预约,没有人工的窗口。比如说他打车,那么这些都使得老人他可能在这个地方遇到一些不便,那个地方遇到一些不便,那么这样一些不便利呢已经进入到他基本生活不能够维持的时候,也就说他日常的生活就会遇到这些不方便的时候 就会带来许多的这个问题。所以说这次的实施方案呢是系统性的梳理了,也非常及时的梳理了我们过去的一两年里边出现的这些方方面面的问题,也为我们下一步智慧社会的这样一个建立,特别是在这个过程中,老年人能够共享打下了一个非常好的基础。

董倩:杜所长,我们换一个角度看待这个文件,就是当然对于老年人来说是非常友好的,但是我们来看他的另外一方,就是那就要求相关部门,刚才您也说了要关了的窗口可能要让它再度打开。这对于相关部门来说它有什么?顺利要去做这件事,因为服务的呃如果说我们以这个年轻人为主体的话,都已经网络化、智能化了,现在要又为老年人来提供这个服务,等于是双份的服务,有什么动力他们要这样做。

杜鹏:那么这次的文件里边,其实有许多的这个提法非常的关键,也就是说对于我们相关的服务部门去做出这样一个双轨制的服务,我觉得有非常好的指导意义。什么话就是说我们要坚持以人民为中心的发展思想,我们要使智能化服务便利老年人,而不是老年人去便利智能化。就说我们这些智能化的手段本来是为了给老人使社会上各年龄的人更加的方便。当他越来越遇到这些难题的时候,那么就要思考我们怎么让这些服务能够使老人能够享受到。所以在这样一个过程中,我们举例子来说,如果两个银行一个全是柜员机,一个是有人工服务的窗口,老人,他会选择哪个呢?如果我们把老人当作一个比较富有的群体,特别是我们的老龄化还要翻倍的增长,那么我们怎么去吸引这些老人给他提供更好的服务呢?所以说这样的一种,我可以是先是提供窗口的服务,同时我提供便利化的智能手段,让他觉得逐渐学会了,这样让他觉得我可以更简便的去用智能化手段,这样不是一个强制的推广这样一个技术。

董倩:其实某种程度上,老人和智能化中间是需要人的服务这样一个桥梁的。现在需要做的是这个服务的桥梁。我们 再来看杜老师,就是在这次实施方案里面,是老这个词高频的出现。你比如说文体场所这个服务。然后是老设计,要是设计适老的智能应用,还有呢互联网要适老化改造等等等等等等出现这么高频率的适老您怎么看?

杜鹏:我觉得呢它强调了一个主体和客体,也就是说我们的服务对象,因为这个智能化,它的这个主导权现在是掌握在相关的服务部门手里,掌握在呢我们提供这些服务的机构里边。所以说我们是本来是为了更加便捷、更加高效的提供服务,那么遇到这些问题的时候呢不是让老人去改变,而是我们的技术能不能更加人性化,更加考虑到老人的这样一些需要。比如说呢这个操作的时间可以更长,字可以更大。那么有一些人工的窗口。对,那些不会用这些智能化技术的,能够提供这样一个服务这样呢?回到这种本源来帮助这个老人能够跟上这样一个社会的发展,能共享这样一个智慧的发展。

董倩:还有一个问题我们是一直就关注,也反复提出,就是要保护老年人的这个信息安全。其实不仅仅是信息安全,就可能老人他相对于年轻人的话他可能不是那么的敏感,在有些安全问题上,这个问题怎么去帮助他们解决,在更对他们可能要保护的更强一点,这个问题怎么解决?

杜鹏:我觉得宣传这种意识非常的重要。而且现在呢在技术上来说呢,比如说呢也可以有更加安全的手段,比如说老人的一些支付,它也可以设计设计成和子女的这个账号是连在一起的。也就是说有一些亲属他可以帮助他核实这样的做法是不是安全。另外我们就是网络的这个支付上、智能化技术应用上,既是加强我们的这个安全性的技术的防范,同时多宣传我们在技术上怎么去操作。对这些老人来说能减轻他们的这样一种焦虑。

董倩:还有就是我们怎么从法律法规上来保证这样的一个实施方案能够真的是能够落地去有效的实施。

杜鹏:这这次的这个实施方案,我觉得它有非常强的指导意义,特别是呢针对相关的部门提出了明确的主责单位那么这样就使我们呢这个每个部门回去呢会梳理相关的这样一些规定,我想呢它会使有一些会上升到法律的层面。因为这个智能技术的应用,像中国这么广泛的应用于社会的各个方面,各个人群。应该说这也是有中国的特点。所以在这样一个快速的智能化发展的过程中,一定要跟上这个相关的法律措施,而这个正好是在我们应用的过程中及时的总结遇到的问题,那么给予立法才能够保障。我们的智能技术不仅仅是对老人,对我们社会所有的人都是一个安全的应用。

董倩:好,杜所长,稍后我们有更多的问题向您请教,帮助老年人跨越这个数字鸿沟,其实少不了是多方面联动的,怎么联动我们继续关注。

疫情期间,健康码作为出入公共场合的通行证,经常困扰着一些老年人。就在十一月二十二号,北京市举行疫情防控例行新闻发布会,介绍北京健康宝已经上线老幼健康码助查询功能。

潘锋:如果老人、儿童没有。注册过健康保,可提前通过他人代查完成注册,后续就可通过进行方便注册的查询。

在江苏无锡火车站的这条专用服务通道,每天有工作人员轮流值守。

在我们整个的旅客的这个流量当中,呢就是没有手机以及呢只有老年手机,或者呢没有微信的这个旅客占比呢应该说还是比较大的,应该在总量呢应该会占在七分之一到八分之一左右,那么每天的总量的话会有两千余人左右。

为了方便就医,方案提出,医疗机构要保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口,配备导医志愿者、社会工作者等人员为老年人提供就医指导服务。

老人:公众号也差不多。A P P也差不多,所以我就到这里那刚才有个有个护士告诉我,叫我来这个呃十八窗口,于是老年人不用来那挤着排队,要不是他告诉我我真的不知道。

我们也是专门辟出来专门的窗口。对于这个老年人可以给予现场进行预约。这个号源我们也是把它放到了这个三个月的这样一个时间,使得老年人的选择面也会更大。我们还会针对老年人实际就医过程当中所发现的一些新的问题,不断的再去扩充或者是丰富我们的一些服务措施。

在移动支付越来越普及的同时,传统的银行柜台越来越少。数据显示,仅今年上半年,已经有一千三百一十八家商业银行分支机构宣布关停。

对此,方案要求保留传统金融服务方式,零售、餐饮、商场、公园等老年人常去的消费场所,水电气费等基本公共服务费用,行政事业性费用缴纳应支持现金和银行卡支付。此外,方案还提出要优化互联网加政务服务应用。各级政务服务平台应具备授权、代理、亲友代办等功能,方便老年人网上办事。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、出入境等高频服务事项应保留线下办理渠道。截止到二零一九年末,我国六十岁及以上老年人口达到二点五四亿,占总人口的百分之十八点一。那么这份方案能否解决老年人的困扰,帮助他们跨过技术的鸿沟。

董倩:我们国家现在六十岁以上的人是二点五四亿,但是这样的一个庞大人口里面,只有百分之十左右的老人是会使用这个网络的,它会用智能技术的。其实接下来我们要面临一个很大的问题,就是怎么能把这样的一个短板,如果能称得上是短板的话,让这些老人能够提供给他们提供服务,让他们会使用这些相应的一些,所谓现代化的东西。接下来我们继续来连线。杜鹏所长,您怎么看?就是这么庞大的人口里面,少数人少,应当说是很少数的了。有人会使用互联网,您怎么看?

杜鹏:我觉得是这样,这个互联网其实对于现在的这个老年人来说呢,呃还是一个新的一个现象,那么一种技能。也就是说对于大多数老人来说,原来他觉得我不会也没有关系。那么之所以现在引起关注,是因为他基本的生活,他出门、他买菜、他坐公交车都受到了影响,特别是看病,那么这个时候就对他产生了这个巨大的一种压力。那么换句话来说,我们从服务的角度来说,其实也没有必要要求每个老人都要配备一个手机。那么我们从服务本身来说,并不是说有了手机我才能给他服务。所以回归到这样一个服务的本质上来说,一方面,我们老年人可以去学习怎么去适应这个智能化技术的发展,但更主要的方面还是智能化技术怎么去便利这些老人获得服务,这个主次关系呢?我觉得应该是给他摆正。

董倩:刚才说到一个手机问题,老人不见得非得要使用手机。好啦,我们再换一个角度,就是如果这个手机要给老年人使的话,应当说现在是有商机的,按说商家应当嗅到这样的一个巨大的商机,给老年人提供服务。但是为什么现在我们看到手机,尤其是智能手机市场,针对老年人的这种贴心服务,开发出来的这些手机反而不多,没有开发这块市场。

杜鹏:我觉得这个呢就是如何看待老年人,就是你如果认为它可有可无,老年人并不是一个很大的一个消费群体,他可能就不去关注怎么去便利这些老人。但是当我们看到这个我们老年人现在二点五四亿,其实还在增长到二零五零年,我们会过四点八亿的老人,如果他算是五十多岁退休的,那这个大数就在五亿左右。面对日益增长的这个老人,我要不要把它当作是一个巨大的一个消费的力量,我要去考虑老人的需求是什么,我怎么去给他通过提供服务来获取这种商机,我相信这个很多的商家他也在去思考这个问题,但是在这个过程中就说并不是老人的商机不存在,而是看我们怎么去这个在提供服务的同时能去抓住这样的商机。

董倩:其实我们今天也是在关注国办发的这样的一个文件,您觉得这样的一个文件对未来我们可能越来一定是越来越庞大的老年人的群体。对于建设这个老年友好型的社会会带来一个什么样的影响?

杜鹏:我觉得简单来说呢会带来一个广泛的长远影响,特别是我们在智慧社会建设的过程中,原来并没有去考虑到怎么去包容所有的人,共享这样一个发展的成果。那么这次是体现在老人的身上,其实我们细分残疾人、农村的一些人口,那么小孩、青少年,他并不是人人都有手机,那么未来的这个发展过程中,这个服务就不是一个单一的智能的服务,那么可以去通过有人工的服务,也有智能化的服务,那么靠智能化服务的便利性吸引更多的人学会这种方法转变到使用智能技术上来。那逐渐的减少这个人工的这样一些服务,但是在初期的时候不能靠人工人为的这样一种硬性的转换。我觉得这才是对未来的智慧社会建立会有长久影响的一个问题。这它的价值所在,也就是说我们再发展十年、二十年,你也不能保证人人都有智能手机。所以说这个原则会对我们国家的这个发展会产生长远的影响。

董倩:好的,非常感谢杜所长,有我们经常说一句话,不要因为你走的太远而忘记为什么而出发,我想今天我们应当再看一看这句话,这个科技是为了什么?科技是为了给人带来便利,而不是说给人制造不便。那同样我们老说智能化时代,智能化时代,今天其实杜所长也说了这么一句话,就是智能化是要服务于老年人的,是要适应于老年人的,而不是说倒过来让老年人去服务于去适应智能化。好,感谢您收看今天节目,再见。

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